Всеки ден посещаваме различни магазини, закупувайки храна, стоки за бита, дрехи и домакински уреди. Но ако искате да научите как да печелите пари от този бизнес, можете да опитате да изберете професия като тайнствен шоп. Прегледите на търговски обекти, които обикновените посетители напускат, са от значение за собствениците на компанията и могат да повлияят на стандартите за обслужване. Но „тайнственият купувач“ (таен клиент) работи според определен сценарий и неговото мнение ще бъде по-значимо.
Шофьор на бензиностанция, студент, стоящ на опашка за хамбургер в Макдоналдс, или двойка, която кандидатства за ипотечен кредит в банка, всички могат да бъдат обединени от една професия - тайнствен шоп. Отзивите, които оставят, трябва да послужат за изследване на качеството на услугата в този момент. Този начин на печелене и заемане е съвсем нов за Централна Европа и Русия. На пазара има само няколко професионални компании, които предлагат тези видове услуги на търговски предприятия, банки и автокъщи. Съвсем наскоро се появи и друга специализация - таен купувач на нови сгради. Изглежда невероятно? Въпреки това, разработчиците и разработчиците, собствениците и мениджърите на агенции за недвижими имоти също искат да знаят как техните агенти - мениджъри на средни и млади хора, обслужват своите клиенти. Необходимостта от подобни маркетингови проучвания се разбира от все повече компании. При такава остра конкуренция, която в момента е на пазара, бизнесмените не могат да си позволят посредствено и некачествено обслужване на клиентите. В крайна сметка, колкото и прекрасен да е дизайнът или проектът, каквито и да са отстъпки от собственика на търговския обект, ако сервитьорът или продавачът е неучтен или некомпетентен, клиентите ще гласуват против. С парите си, които оставят на друго място.
Основната цел на проучването на тайнствените клиенти е обратна връзка, получена след реална комуникация, след поетапна или реална покупка или посещение до този момент. Проучването на качеството на обслужването на клиентите се извършва не само с помощта на подробни въпросници. Това могат да бъдат аудио записи на разговори, записани от скрит диктофон, и снимки. Целият процес на обслужване на клиентите като цяло се оценява: външният вид на съоръжението, времето за изчакване за помощ от персонала, начинът и начинът за решаване на конкретен въпрос от служителя, чистотата и комфорта, резултатът е успешно завършване или отхвърляне на покупката.
След специален инструктаж, обучение и посещение на посоченото място, тайнственият купувач записва отзивите в подробен въпросник, като оценява всички области, които ръководството на компанията иска да провери. Той също трябва да изрази собствено, субективно мнение по този въпрос, да опише своите емоции и впечатления. Някои купувачи на мистерии работят с магазини, други с банки и ресторанти. В последните два сектора има огромна конкуренция за клиента. И ако той е недоволен от услугата, тогава най-често той няма да подаде жалба, но просто ще отиде в друг ресторант, ще смени банката и в допълнение, ще разкаже на приятелите си за всички проблеми, които е срещнал. И това е най-мощният начин за реклама (или антиреклама). Доволен клиент ще доведе приятели и семейство, разочарован - може да изплаши десетки потенциални посетители. Следователно разумно настроените ръководители на компании ще направят всичко, за да направят гостите щастливи. И мистериозен купувач ще им помогне в това. Прегледите, които тези „тайни агенти“ оставят, се анализират внимателно от ръководството и на тяхна основа се правят обширни заключения. Ето защо за такава работа са важни такива качества като наблюдение, скрупульозност, добра памет и способността да изразявате мислите си.
Искате да опитате себе си в професия като тайнствен шоп? Работата трябва да се търси предимно в агенции, извършващи пазарни проучвания. Те не се ограничават само до въпросници, но се опитват да предоставят на предприятията възможно най-широк спектър от аналитични услуги. Тайните купувачи често извършват скрито наблюдение на услугите в различни търговски обекти (магазини, салони, бутици, изложбени зали), играейки типичен клиент на компанията. Целта на изследването е да се оцени действителното ниво на обслужване, което означава, че лицето, което провежда изследването, не може да разкрие действителната си роля. Понякога одиторите трябва да запишат разговор с консултант на диктофон, но по такъв начин, че никой да не забелязва или да гадае за това. Купувачите на мистерии провеждат проучвания по местоживеене или на места, където понякога посещават, като често се ръководят от собствените си предпочитания, а не само от сценария. Това е подходящ вид допълнителен доход за студенти, майки в отпуск по майчинство, на свободна практика.
За съжаление, все още съществува стереотипно мнение, че методът за изследване на Mystery Shopping е инструмент за освобождаване на служители. На практика обаче това е далеч от истината. Компанията, която поръчва такова проучване, ще анализира резултатите и какви слабости има компанията и какви грешки допускат служителите. Най-често обаче ръководството не открива за кой от служителите одиторите са оставили обратна връзка, тъй като тази информация не е била оповестена. Компетентните бизнесмени разбират, че е по-евтино и по-бързо да се преквалифицират и мотивират за подобряване на съществуващ служител, отколкото да го уволнят и обучат нов. По този начин, новата професия „мистериозен купувач“ директно допринася за повишаване на стандартите за обслужване и има положителен ефект върху ситуацията.
