В зависимост от сферата на дейност има различни дефиниции за мениджър на услуги. Ако разглеждаме тази професия като цяло, тогава говорим за връзка между организацията и клиентите. Ако вземете конкретна област на дейност, тогава можете да зададете доста ясни параметри за нея: заплата, отговорности, длъжностна характеристика на мениджър на услуги и т.н.
дефиниция
Сервизният мениджър е фирмен специалист, който представлява неговите услуги. От една страна, той помага на клиента да осъзнае нуждата си. От друга страна, той изпълнява задълженията си и оказва влияние върху други хора, участващи в процеса на предоставяне на услуги, и осъществява контрол на качеството на работата. Тоест, говорим за многозадачна позиция.
основен
Кой е това и какво прави мениджърът, в същото време е известно на всички и не е напълно ясно за мнозина. Защото тази позиция във фирмата е всеобхватна. Обхватът на отговорностите на мениджъра на услуги е доста широк и в зависимост от сферата на дейност може да варира значително в различните отрасли.
Най-честото използване на концепцията за мениджър на услуги се отнася до специализирани мениджъри на определени процеси, които взаимодействат с бизнеса и са отговорни за услугите. По правило за ИТ услугите на компанията.
Сервизният мениджър е служител, отговорен за организацията на производството и бизнес дейностите на организацията и обратната връзка с клиентите. Често той отговаря и за следпродажбено обслужване на клиентите.
Мениджърите на човешки ресурси търсят служители за тази длъжност със заплата от 45 000 рубли или повече. Сумата може да варира в зависимост от града, но като цяло е по-висока от средната печалба за компанията. Самият мениджър на услуги влияе върху формирането на кадровия резерв на организацията. Следователно изискванията към изпълнителя на тази позиция често са много високи.
Описание на работата
Необходимо е да се определят отговорностите, правата и задълженията на мениджъра на услуги. Според него той докладва директно на ръководителя на компанията, който има право да назначава или освобождава управителя от поста си. Освен това той може да определи и промени заплатата на мениджъра.
На длъжността ръководител на услуги се назначава лице, което отговаря на изискванията и има необходимата квалификация, като например висше образование, трудов стаж на подобна длъжност и други. Също така, задълженията на мениджъра на услуги включват познаване на основни компютърни програми, работен процес и документи, разбиране на функционирането на различни видове оборудване, конфигурирането му, както и прилагането на контрол на качеството.
Основните отговорности
Има много изисквания към мениджъра. На какво приличат? Сред основните функционални отговорности на мениджъра на услуги са следните:
- приемане и разпространение на входяща информация;
- консултация с клиенти;
- демонстрация на оборудване за клиенти;
- избор и продажба на резервни части;
- изпълнение на договор за продажба;
- проследяване на стъпките на транзакциите;
- попълване на формуляри (продажба, връщане, ремонт, поддръжка на оборудване);
- подготовка на оборудване за изпращане за ремонт;
- оптимизация на разходите;
- участие в подготовката и провеждането на презентации на продукти и преговори.
Но това не е пълен списък на задълженията на мениджъра на услуги. Има допълнителни, не по-малко важни функции, без които успешното й функциониране е невъзможно.
Вторични отговорности
Описанието на длъжността на мениджъра на услуги не се ограничава до основния набор от отговорности. Той има много повече от тях. Освен това, без допълнителни отговорности, работата му не би била задоволителна и не би направила компанията конкурентоспособна.
Сред другите задължения на мениджъра на услуги е необходимо да се спомене:
- Грижа за растежа на компанията и придобиване на признание в действащия регион. Преведено на езика на клиентите, това означава, че мениджърът на услуги е максимално фокусиран върху удовлетворяването на техните нужди за консултации, продажби и обслужване.
- Осъзнаване на потенциала на пазара и неговите услуги на него.
- Използване на успешен клиентски опит за продажба на вашите услуги и продукти.
- Настроението на колегите от работата за постигане на заложените цели на организацията, постоянното им фокусиране върху удовлетвореността на клиентите.
- Идентифициране на конкурентите и техните дейности. Работете пред своите действия.
Само изпълнявайки пълния набор от задължения, ръководителят на услуги може да направи компанията си лидер на пазара. Важен факт тук е да плаща за услугите си. Заплатата на мениджъра отразява обема на изпълняваните от него функции.
права
Правата се разбират като предположения и възможности за служител в дадена организация. Мениджърът на персонала най-често отговаря за отчитането и спазването на правата на служителя в дадена организация.
Мениджърът на услуги има следните права:
- получават съдействието на лидера в поверените му области на дейност;
- повишаване на професионалната си квалификация, включително за сметка на компанията, ако това е предвидено в трудовия договор;
- да бъде в крак с решенията на прекия ръководител относно проектите, в които участва;
- да предложите на вашия непосредствен ръководител за разглеждане на предложенията в техните области на дейност;
- получават от ръководството и други служители на компанията цялата информация, необходима за осъществяване на дейността им.
Списъкът с права не се ограничава до изброените по-горе, но те са основни в тази професия. Режимът на работа на мениджъра на услуги се определя от правилата на вътрешния работен график на организацията.
Отговорност
Тя може да бъде осезаема и нематериална. Обикновено тя се изписва в обяснението на производствените и бизнес дейности. Това е мярката, при която служител е отговорен пред компанията за своята работа и нейните резултати.
Освен всичко друго, отговорностите на мениджъра на услуги се изразяват в следните точки на отговорност:
- нарушаване на правилата на вътрешния ред на компанията, включително правилата за пожарна безопасност, мерки за безопасност и т.н.
- причиняване на материални щети - в съответствие с трудовия договор;
- за всякакви законови нарушения - в съответствие с административните, гражданските и наказателните закони;
- за неправилно изпълнение или неизпълнение на техните задължения, предвидени в длъжностната му характеристика.
Основни цели
Мениджърът на услугите има доста задачи, което до голяма степен обяснява заплатата му на мениджърско ниво. Нека изброим основните от тях, без които работата му е невъзможна:
- Удовлетвореността на клиентите.
- Създаване и поддържане на добри доверителни отношения между клиенти и служители на компанията.
- Спазване на интересите на клиента по отношение на качеството на услугите и работата. Включително спазване на сроковете, правилно изчисляване на услугите, изпълнение на тези обещания, поддържане на високото качество на предоставяните услуги.
- Оперативна работа при поискване.
- Проследяване на наличността на всички необходими продукти на склад и достъпността му до клиентите.
- Проследяване на удовлетвореността на клиентите от услугите и продуктите.
- Решаването на всички въпроси, включително сложни въпроси, свързани с връщането на стоки, оплаквания, въпроси за гаранция и следгаранционна поддръжка.
- Поддържане на бизнес отношения с доставчици на услуги и резервни части (включително покупки на едро).
- Контрол на качеството на работа.
Без фокус върху резултатите по отношение на тези задачи, успешната работа на мениджър на услуги е невъзможна. Но отговорът на въпроса кой е това и какво прави мениджърът не се ограничава до основните отговорности.
Допълнителни задачи
Отделно си струва да се подчертаят онези задачи, пред които се сблъсква мениджърът на услуги по отношение на конкуренцията с други компании. По отношение на поведението на конкурентите могат да бъдат разграничени следните отговорности на мениджъра на услуги:
- Постоянен мониторинг на напредъка и действията на конкурентите. Анализ и идентификация на маркетинговите възможности, наблюдение на развитата част от пазара, както и потенциала. Анализ на обхвата на услугите, предоставяни от конкурент. Наблюдение и отчитане на пазарните характеристики (като сезонни колебания, както и пазарни новини).
- Създаване на стратегия, нейната подкрепа и прилагане в поверения сектор на пазара в областта на нейната отговорност, включително разширяване на списъка на стоки и услуги, като се вземат предвид нуждите на клиентите и областите на работа на конкурентите. Разширяване на продуктовата линия за нарастващ пазар или за клиенти от други категории.
- Подготовка на реклама и насърчаване на продажбите, участие в промоции и разпространени материали за насърчаване на продажбите.
- Разработване и внедряване на допълнителни услуги и конкретни категории.
- Стимулиране на бизнес отношенията с голям брой клиенти.
- Отговорът се движи към конкурентите.
- Проверка и мониторинг на ефективността на мерките, предприети за насърчаване на продукти и услуги.
- Контрол на разходите и приходите в поверената сфера.
Е, и, разбира се, това е поредица от административни задачи, които един ръководител на услуги изпълнява за своя работодател.
Административни задачи
Не навсякъде, обслужващият мениджър притежава тази зона на отговорност, но все пак си струва да се споменат персонала и други задачи от тази професия:
- управление на подчинените, тяхното обучение, стимулиране и подкрепа за работа пред конкурентите и за развитие на пазарен потенциал;
- наблюдение и оценка на работата на поверените подчинени;
- дейности за планиране на развитието на подчинените;
- установяване на оптимални взаимоотношения между подчинените.
Функции
И последното нещо, което заслужава да се спомене, когато се говори за професията на мениджър на услуги, са функциите, с които той е надарен:
- прогнозиране на работата на следпродажбената услуга, като се вземат предвид променящите се пазарни условия и технологичен прогрес;
- разработване на единни методи на работа и стандарти за качество на компанията;
- използване на всички канали за комуникация с клиенти за маркетингови продукти;
- разработване на мерки за стимулиране на продажбите във фирмата;
- извършват и контролират ремонтни дейности;
- навременно попълване на склада с необходимото оборудване и компоненти;
- наблюдение на ефективността на действията, събитията и участието в изложби и други индустриални събития;
- проверка на техническото състояние на оборудването;
- координация на работата на други служби, ако е необходимо, установяване на взаимодействие между тях;
- спазване на регулаторните изисквания за одит на компанията;
- контрол на компенсирането на загубите в приходите за предоставяне на услуги;
- изпълнение на инструкции за управление;
- редовна проверка и анализ на постигнатите резултати на компанията;
- проверка на ефективността на работа и управлението на предприятието.
В зависимост от размера на компанията и нейния пазар на продажби, както и от размера на търговската мрежа, функциите на мениджъра на услуги могат да варират значително дори в рамките на една и съща компания. Следователно, най-пълната и конкретна, както и актуалната информация за работата като мениджър на услуги може да бъде получена директно от наемащата компания.
