Мистериен купувач: какво е, характеристики и принципи на професията

Методът на „мистериозен шоп“ се използва широко в западните компании, но наскоро стана известен на руския пазар. Веднага си струва да отбележим, че почти всички служители, ангажирани в сектора на услугите, са чували за тази професия, но малцина са наясно какво прави тайният шоп и как се провежда тестът.

Помислете каква професия е, къде да търсите свободни работни места, на какви изисквания трябва да отговаря кандидатът за тайнствен купувач и как се оценяват качеството на работа и възможните грешки.

Какво е "мистериозен купувач"

На английски съществува терминът Mystery Shopper или Secret Shopper, който се нарича професия „мистериозен шопър“. Самото име говори само за себе си. Това е човек, който трябва да събира определена информация или да оценява качеството на работа / услуги на определена организация, но в същото време да остане незабелязан.

Най-често предприятията от сферата на услугите са подложени на проверки. Да се ​​оцени качеството на работа, например, на сервитьор, е най-лесното. Основната задача в професията е да останат незабелязани, така че присъстващите да се отнасят към тайнствения купувач по същия начин, както и към другите посетители.

Проверката от таен купувач става за съответствие със стандартите и качеството на обслужване. Въз основа на това той трябва да има определени познания в областта, която проверява. Най-често за това се наема квалифициран специалист, но може да има и обикновен човек, който може да оцени качеството на услугата.

Трябва да се разбере, че тайнственият купувач не е разузнавач, те не се използват за получаване на данни за работата на конкурентна компания. Той извършва изключително проверка за контрол на качеството, за да разбере дали компанията има проблеми и какви мерки трябва да се предприемат за подобряване на ситуацията.

Работни особености

Много хора се чудят каква работа е тайнствен шоп, тоест каква е тя. Спецификата на неговата дейност е, че под прикритието на обикновен посетител да направи покупка или да получи услуга в магазин, ресторант, банка, бензиностанция или кафене. Тоест проверете качеството на обслужване на предприятие, където ръководството е заинтересовано да подобри услугата. Има специфичен стандарт за обслужване и е тайнственият купувач, който трябва да провери дали служителите на компанията се придържат към този стандарт.

Тайният клиент може да оцени качеството на услугите, предоставяни от различни компании, познавайки спецификата на тяхната работа. Той може да проверява сервитьори, продавачи, таксиметрови шофьори, секретари, мениджъри или оператори. За да направи това, той извършва пробна покупка или поръчка за обслужване. Потвърждение за това е проверка.

Проверката може да се извърши по телефона, разговорът се записва на рекордера. Операторът трябва ясно и отчетливо да отговори на поставените въпроси, свързани с дейността на компанията. В същото време мистериозен купувач може да провокира оператор или служител на компанията до конфликт, като задава трудни въпроси, защото клиентите могат да бъдат различни.

Напоследък компаниите все по-често използват онлайн изследвания чрез чат, видео или имейл. Независимо от използвания метод, тайният клиент предоставя на ръководството отчет за извършената работа с техните констатации за качеството на предлаганите стоки, услуги или услуги.

Обектите, които се проверяват най-често, са магазини за маркови дрехи, банки, ресторанти и кафенета. Купувачът на мистерията има конкретен сценарий. Ръководството може да поиска в доклада на тайнствения купувач да посочи всички нюанси, включително след това колко време клиентът забеляза, че подсказва как и колко дълъг е разговорът, състоянието на работното място на инспектирания служител, как стоките са подредени на рафтовете и т.н. Всичко зависи от спецификата на компанията. За да се потвърди фактът на проверка, е предвидено фиксиране на снимки и видео.

Кой може да стане тайнствен купувач

Тайният клиент може да бъде всеки, който се интересува от подобряване на качеството на услугата. Възрастта на кандидатите за позицията може да варира от 18 до 65 години. Предпочитание се дава на онези кандидати, които владеят добре компютъра, умеят компетентно да говорят, да правят актьори и да са запознати със спецификата на компанията.

Всяка компания има своя собствена концепция за това, какво е мистериозен купувач, тъй като именно ръководството съставя длъжностната характеристика и поставя определени изисквания. За да станете таен клиент, трябва да преминете тест за знания и да се запознаете със спецификата на работата.

Какви качества трябва да притежава кандидат за мистериозен купувач?

• Честност. Информацията, предоставена в доклада, трябва да бъде достоверна, обективна и да не се основава само на лична преценка.
• Добра памет и наблюдение. Най-често проверката отнема не повече от 20 минути, през които клиентът трябва да улови всички подробности, да запомни определени точки и ясно да посочи в отчета.
• Актьорски талант. Понякога компаниите поставят нестандартни задачи пред своите тайни клиенти (например, се държат агресивно), за да проверят устойчивостта на стреса на персонала, не всеки може да се справи с това.
• Безпристрастност - отчитането трябва да се основава на обективна оценка, а не на субективни преценки.

Етапи на изпитване

Все още не знаете какво е тайнствен купувач и каква е работата му? Ще анализираме на етапи как върви закупуването на контрола или предоставянето на услуги.

Важни събития:

1. Среща с клиенти. Участниците трябва да поздравят всеки нов клиент, който дойде в магазина / кафенето / бара. Ако в продължение на няколко минути никой не обръща внимание на клиента, това се счита за основен недостатък и се показва в отчета.
2. Нуждите на клиента. Служителят трябва да попита посетителя какво да му помогне или да му предложи нещо. В случай на отказ, асистентът по продажбите все още трябва да бъде в обхвата на видимост на клиента. Въпроси, които го интересуват, могат да възникнат по всяко време.
3. Консултации. Важно е да проверите служителите, или по-скоро техните познания за конкретен продукт / услуга. Продавачът трябва ясно да говори за плюсовете и минусите на избрания модел и е препоръчително да предложи най-малко два аналога за сравнение.
4. Разгледайте След като клиентът направи избор, добрият служител сам ще го занесе в касата, ще предложи свързани продукти (например калъфи или аксесоари за телефон) и ще помогне при дизайна.
5. Раздялата. Важно е служителят да се сбогува с посетителя, дори и при липса на покупка. Клиент, който е посрещнат и придружен приятелски, независимо от избора, ще се върне в магазина / ресторанта отново.

На какви допълнителни подробности трябва да обърне внимание таен проверяващ?

След свършената работа тайният клиент попълва предварително разработен от ръководството въпросник. В повечето случаи те изискват предоставяне на снимки от мястото на проверка, видео или аудио записи. Тайнственият купувач проверява няколко пъти на едно и също място, за да провери дали грешките, направени последния път, са коригирани.

Най-често потребителите търсят данни за това какво е мистериозен купувач, отзиви за професията, какво да търсят по време на одита.

В своята дейност тайният клиент се ръководи от следните оценки:

• как персоналът работи с клиенти / посетители / гости;
• дали се спазват правилата на етикета (по-специално това се отнася за спорни или критични ситуации);
• колко дисциплиниран е персоналът;
• външен вид на служителите на фирмата;
• чистота в стаята;
• колко бързо обслужват клиентите;
• Служителите имат ли информация за фирмата / продукта / услугата.

Списъкът с критерии, по които се оценява тайнственият купувач, зависи от спецификата на компанията. Резултатите, получени с предоставянето на доказателства, са включени в доклада.

Как се проверява работата на таен клиент и колко получава за проверка

Като знаете какво е мистериозен купувач, струва си да разберете какъв вид отчитане трябва да предоставя. При закупуване на стоки или предоставяне на услуги трябва да бъде проверка. Важно е да предоставите добри снимки от мястото на проверка, аудио запис на разговор с персонала. Той също попълва въпросник, в който посочва всички нюанси на проверката. Може да съдържа от 40 до 60 въпроса. Разработването на въпросника се извършва от отдела по маркетинг, като се вземат предвид спецификите на компанията.

Въпросникът с въпроси може да бъде допълнен или модифициран в зависимост от целта, която компанията преследва. Важно е тайнственият купувач да може да анализира получената информация, да групира оценки и да изчисли показателя за качество на услугата. Всички доклади се събират в един и се проверяват от инспектора (оценителя) и директно от клиента. Мистичните купувачи най-често се наемат отделно и не са част от служителите на компанията.

Фирмата възстановява разходите на тайния клиент за покупка на стоки или предоставяне на услуги. В редки случаи един артикул се връща обратно в магазина след покупката. Компенсацията на разходите се извършва по банкова карта, а чековата цена е от 250-300 рубли. Най-евтиното е работата на мистериозен купувач в малките магазини за търговия на дребно. Например, верига магазини за наливна бира плаща за работата на мистериозен купувач в размер на 150 рубли на инспекция. Повече може да се спечели от собствениците на автокъщи. Цената на проверката може да достигне повече от 1 хиляда рубли.

Цената на проверката зависи от нейната сложност, но средно това отнема не повече от половин час. Следва попълване на въпросник и анализ на оценката, което отнема още няколко часа. Въпреки факта, че като цяло работата е проста, тайнственият купувач трябва да разбере, че не само заключението, направено от компанията, но и кариерата на някои от служителите, посочени в доклада, зависи от качеството на неговата оценка.

Къде да търсите подходяща свободна позиция

След като разбрах какво е - мистерия професия шоп, чудейки се къде да търся подходящо свободно място? Всъщност за проверка трябва да бъде подписан договор с компанията, в който да се посочват нюансите на одита и неговата цена.

Има няколко начина за намиране на работа като тайнствен купувач:

• да получите работа във фирма, която е специализирана в предоставянето на тайни клиентски услуги (това може да бъде руска или чуждестранна компания);
• търсене в тематични сайтове - можете да работите като тайн купувач като фрийлансър на услуги като World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid и други;
• има посреднически фирми - по-лесно е да работите с тях, но цената на проверката е по-ниска, отколкото при сключване на договор специално с организацията.

Социалният компонент на професията

Според прегледите, какво е мистериозен купувач? Това е преди всичко човек, който се грижи и който иска да подобри и подобри качеството на услугата. В крайна сметка почти всеки ден той посещава определени магазини, банки, ресторанти или кафенета. И кой, ако не посетители, може и иска да направи тази услуга по-добра. Като цяло можем да кажем, че професията е благородна по отношение на клиентите, но донякъде несправедлива спрямо служителите. Ето защо е важно да не оценявате субективно работата, но все пак да подходите внимателно към оценката.

Освен това, както някои отбелязват, е възможно за сметка на компанията да се храни в кафенето по време на проверката. Това прави професията на тайния клиент най-привлекателна за определена група хора. Но не забравяйте също, че клиентът не просто плаща за проверката, а иска да получи отговорна работа и определени препоръки за подобряване на качеството.

Често допускани грешки

Не всички разбират, съдейки по отзивите за работата, какво е мистериозен шоп. Нека да поговорим за грешките, направени от клиенти, които правят тайни покупки.

Често допускани грешки:

• прекомерна емоционалност - може да доведе до подценяване или надценяване на оценката, това се отнася и за субективността (например, една жена може да бъде по-лоялна към продавача на мъжа и обратно);
• „Звездна болест“ - професионалните тайни клиенти вярват, че трябва да се обслужват по-добре от обикновените посетители, като обръщат внимание на различни подробности, които може да не са от значение за проверката;
• преразказване на продавача - тайнственият купувач трябва да изрази своето мнение и да даде обективна оценка, а не само да преразказва думите на служителя на компанията (по-малко вода и повече сухи факти);
• време за покупка - отнема не повече от половин час, за да закупите продукт от обикновен клиент, някои мистериозни купувачи обикалят магазина с часове, като постоянно питат персонал с надеждата да разкрият допълнителни подробности.

За да избегнете грешки, струва си да се ръководите ясно от предварително подготвен скрипт за проверка, където са посочени графикът, времето и също нюансите на покупката.

Предимства и недостатъци

Интересувате се от услугата за тайни клиенти, но не знаете предимствата и недостатъците на професията? Помислете за плюсовете и минусите по-подробно.

Предимствата на професията са следните:

• безплатен работен график (може да се комбинира с основната дейност);
• няма задължителна заетост;
• не се изисква специално образование;
• нестандартна работа по интереси;
• придобиване на знания за нови продукти или услуги;
• прилично заплащане.

Въпреки големия брой предимства, има и недостатъци. Средно отнема почти половин ден за проверка и обработка на получените данни, тъй като е важно да се систематизира цялата информация. Недостатъците включват и прекомерна избирателност на служителите по време на лично посещение в магазин или кафене от таен купувач. Освен това работата може да е неплатена, особено при търсене в интернет и споразумение с думи.

заключение

В професия като тайнствен купувач се интересуват преди всичко компании, които следят репутацията си и желаят постоянно да подобряват качеството на обслужването на клиентите. Тази работа изисква определени знания, свързани преди всичко със спецификата на компанията. Заплатата на таен клиент е малка, но зависи от неговия професионализъм и подход към оценката.